SNS運用担当者養成講座（ライブ配信）

SNS運用のポイントとは？

運用のポイントは各SNSの特性をよく理解した上で、ユーザーと適切な関係を築くことです。具体的にお伝えします。

SNSの特性を把握する

SNS運用のポイントは、質の高いコンテンツを投稿することでユーザーと良好なコミュニケーションを行い、適切な関係を築くことです。そのためには、各SNSユーザーの年齢層、ユーザー数、拡散性などの特徴を把握した上で、SNSに合わせてコンテンツの内容を変えたり、逆に内容によってSNSを使い分ける必要があります。

例えばFacebookは、ユーザーが20～50代の男女と幅広いのに対して、画像中心のInstagramのユーザーは10～30代の女性が中心です。またTwitterのユーザーは10～40代の男女で、匿名アカウントの多さと投稿の手軽さから拡散性が非常に高いという特徴があります。LINEも10～50代の幅広い年齢層の男女に使用されていますが、メッセージアプリのため拡散性はほとんどありません。
Facebookはほぼ実名制で、ユーザー同士のつながりはリアルな人間関係が中心です。そのためSNSが炎上するリスクはそれほど高くありません。一方、TwitterはWeb上だけのつながりも多く、炎上リスクが高いことで知られます。
SNSにはこうした違いがあり、それぞれのユーザーが求める内容が異なりますので、必然的にそこにアップするコンテンツも変えていく必要があります。

さらに、投稿は「タイムライン」として時系列で表示されることが多いため、ユーザーの属性・ライフスタイルに合わせて、コンテンツをアップする時間帯を工夫することも重要です。例えば、ビジネスパーソンに訴求したいのであれば、お昼休みの時間帯にあたる正午から午後1時、仕事を終えて帰宅する午後6時から7時くらいに投稿すると、読まれる確率が高くなると言われます。

SNSの運用担当者はこのような各SNSの特徴を項目別にガイドラインとしてまとめておくと便利です。また、炎上などのリスク発生時に備えて、その対処方法についてもマニュアル化しておきましょう。

双方向性を重視する

SNSはコミュニケーションツールの一つです。メルマガのように一方的な情報発信の場にするのではなく、ユーザーとのコミュニケーションを重視しましょう。
例えば、投稿される内容が「1万円以上お買い上げの方に記念品をプレゼント」といった内容ばかりになったら、ユーザーはその企業のSNSを見たくなくなるでしょう。宣伝色の強い投稿は、消費者を不快にさせ、「いいね！」やコメントをもらえないばかりか、フォローを外される可能性が高くなります。

継続的に更新する

質のいいコンテンツを地道に更新していくことが大切です。SNSの運用担当者にとっては、これが最も大変な作業でしょう。同じ内容を毎日投稿するわけにはいきません。ユーザーを惹きつけてフォロワーを増やすとともに、質の高いコンテンツを継続して投稿し、飽きさせない工夫が求められます。いつ更新されるかわからないアカウントより、定期的に新しい情報が投稿されているアカウントのほうに消費者が興味を持ちやすいのは当然です。
重要なのはユーザーとのコミュニケーションを途切れさせないこと。コンテンツの内容に知恵を絞り、コツコツと運用していきましょう。

SNSをうまく活用している企業例

伊藤ハムのFacebookは、「ハム係長」というキャラクターを立て、平日はほぼ毎日、朝の挨拶から始まり、レシピやキャンペーンなどを更新しています。「おはようございます！ハム係長です～」という、ゆる～い文体でお得な情報を投稿するというスタイルが支持され、ページへの合計「いいね！」は16万4000件を超えています。
また、スターバックスコーヒージャパンは、Facebook、Twitter、Instagramと公式ブログをうまく連動させながら運用しています。こちらもFacebookは平日ほぼ連日更新されており、なかには1つの投稿に「いいね！」が3万個もつくことがあります。

炎上の原因！？SNS運用で注意したい点

SNSはファン獲得に有用なツールとして活用できる半面、炎上リスクを抱えています。一度炎上し、その後の対応を誤ると、企業にとって大きなダメージになることがありますので、SNSの運用担当者は注意が必要です。SNSが炎上する原因と対策をお伝えします。

誤操作

企業の公式アカウントの炎上例としては最も多い原因です。誤操作の典型例は、SNSの運用担当者が企業アカウントと個人アカウントを間違えて投稿するケースです。個人アカウントと間違えているため、個人的な趣味や偏見を投稿してしまったり、不適切な言葉遣いをしている点が炎上を誘発する原因です。さらに、公式アカウントに対する企業の管理体制の甘さが露見することで、信用問題になることもあります。

コミュニケーションエラー

ある企業が8月9日の長崎原爆の日に公式Twitterに「なんでもない日おめでとう」と投稿し炎上、謝罪させられました。この企業のSNS担当者に悪意があったわけではなく、歌詞の一部を投稿しただけなのですが、言葉足らずで誤解を生む内容であった点は否めません。終戦記念日、大災害や大規模な事故が起きた日、国家的な記念日などに投稿する場合は内容に細心の注意を払いましょう。
コミュニケーションエラーを防ぐためには、投稿前に下書きを作成したり、誤字脱字や内容の確認を行うなど、事前のチェックポイントを運用ルールとしてまとめておくことが重要です。さらに、炎上した後、どのように対処するかを社内で決めておきましょう。
気軽に投稿できるのがSNSの利点ですが、常識をわきまえ、炎上リスクを常に意識しながら運用することが大切です。

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